Finna-chatin päivystysvuorot
Jos tarvitset päivystysvuoro ei jostain syystä sovi tietyllä viikolla, pyri selvittämään itse mahdollinen kirjasto, jonka kanssa voit vaihtaa vuoroa.
Finna-chatin ohjeet
Ohjeet pdf-muodossa tässä linkissä.
Muista merkitä tilasi näkymättömäksi, mikäli kirjaudut chat-hallintaliittymään päivystysvuorosi ulkopuolella. Jos tilasi on Paikalla tai Poissa, chat-kuvake on näkyvillä Finnassa.
Jos et halua sähköpostiisi chat-keskustelujen koosteita, tee kuvan mukaiset valinnat.
Kirjaston tunnuksen luominen Finna-chattiin
Lapinkirjasto.finna.fi Chatin vastauskäytännöt
Chat-palvelu vertautuu puhelinpalveluun ja tiskillä tapahtuvaan palveluun.
Kaikki käyttävät päivystyksessä aliasnimeä Lapin kirjasto.
Jos voit hoitaa asiakkaan asian puhelimella, voit hoitaa sen chatissa.
Ensisijaisesti ohjataan tekemään itse tai opastetaan miten tehdään (lainojen uusinta, varaaminen, tietojen muuttaminen, uuden pin-koodin tilaaminen).
Kysymyksiin pyritään löytämään vastaus tai etsitään tieto, mihin asiakas voi ottaa yhteyttä.
Tapausohjeita
Sinuttelu vai teitittely
Sinutellaan, jos asiakas ei aloita keskustelua selvästi teitittelemällä.
Asiakkaan tietojen käsittely
Tietoja voi käsitellä, jos pystyt tunnistamaan asiakkaan kirjastokortilla ja yhteystietojen tarkistuksella.
Lainojen uusinta
Lainat voi uusia, jos voit varmistaa asiakkaan henkilöllisyyden.
Varausten tekeminen
Asiakkaalle voi tehdä varauksen, jos voit varmistaa asiakkaan henkilöllisyyden.
Pin-koodin antaminen
Pin-koodia ei anneta chatissa. Asiakas ohjataan käymään kirjastossa henkilöllisyystodistuksen kanssa tai tilaamalla sen Finnassa unohtunut salasana-toiminnolla.
Yhteystietojen muuttaminen
Yhteystiedot voi muuttaa, jos voit varmistaa asiakkaan henkilöllisyyden.
Kirjastokortin tekeminen
Chatissa ei tehdä kirjastokorttia, vaan asiakas ohjataan käymään fyysisesti kirjastossa.
Chat-keskustelun lopettaminen vrt. asiakastilanne kasvokkain
Varmista, että asiakas on saanut vastauksen kysymykseen tai tiedon, mihin ottaa yhteyttä seuraavaksi.
Lopeta keskustelu esim. Hyvää päivänjatkoa – toivotukseen tai vastaavaan.
Päivitetty 3.2.2021